Муниципальный некоммерческий Фонд поддержки
малого предпринимательства г. Кемерово


Консалтинг Кредитование Обучение Центр инноваций социальной сферы Кемеровской области




Как подключить и пользоваться WhatsApp Business API

 26.08.2019 

Антон Баранов, CEO в i-Digital, уже рассказывал о WhatsApp Business API: что это за канал, для какого бизнеса подойдет и какие задачи решает.

Теперь он подробно разбирает процесс подключения, объясняет разницу между самостоятельной регистрацией и работой через провайдера и рассказывает, как пользоваться WhatsApp Business API с точки зрения бизнеса и технической организации.

Варианты подключения

Напомним, что WhatsApp Business API представляет собой программное решение, где клиент получает локальный API для отправки и получения сообщений. Этот процесс можно интегрировать с внутренними системами компании – CRM, ERP, сервисами для обслуживания клиентов.

Вот что вам потребуется для того, чтобы зарегистрировать аккаунт.

  • Номер телефона, на который вы зарегистрируете аккаунт.  Это может быть городской или мобильный номер. Если регистрируете на мобильный, то он должен быть либо новым, либо не быть активным в официальном приложении WhatsApp в течение последних шести месяцев.
  • Действующий аккаунт компании в Facebook business manager.
  • Логотип, оформление бэкграунда и краткая информацию о компании, которую вы разместите в профиле. 
  • Шаблоны HSM-сообщений, которые вы будете отправлять клиентам.

C компаниями, чей ежемесячный объем трафика – не менее 500 тысяч сообщений, WhatsApp готов работать как через провайдера, так и напрямую. Для них описаны шаги по самостоятельному созданию аккаунта с упором на технологические особенности настройки и развертывания решения. 

В этом случае компания берет на себя: 

  • бизнес-процесс: оформление заявки, работу с приложение Facebook business manager, передачу шаблонов на согласование;
  • техническую сторону работы: разворачивает облачное решение или использует приложение Facebook business manager, интегрируется с WhatsApp с учетом требований к сценариям рассылок и коммуникации с клиентами.

Для компаний с меньшими объемами рекомендовано подключение через провайдеров. Модерация заявок, шаблонов сообщений и техническая настройка решения ложится на партнера. Клиенту остается только заполнить нужные документы, прописать шаблоны и подключиться по API к провайдеру решения.

Бизнес-шаги для подключения WhatsApp Business API 


Самостоятельно Через провайдера
Подача заявки на открытие аккаунта  Отправляете в WhatsApp простую форму заявки с указанием названия компании, региона, типа бизнеса и другими деталями. WhatsApp самостоятельно принимает решение об открытии аккаунта и может отказать без объяснения причин. При необходимости запросит официальные документы. Через интерфейс Facebook messenger. Заполняете заявку и отправляете провайдеру.
Правила по работе с аккаунтом  Если ваша заявка одобрена, вы подписываете правила WhatsApp по работе с аккаунтом THE WHATSAPP BUSINESS SOLUTION TERMS. Документ для подписи подгружается в ваш аккаунт в Facebook Business manager. Провайдер отправляет вам форму уведомления для подписи.
Подтверждение бизнес-аккаунта компании в Facebook business manager В интерфейсе FB Business manager нужно будет зайти в настройки вашей компании и запросить верификацию профиля.  Вы можете передать права по управлению вашим аккаунтом провайдеру.
Заполнение информации о компании, которая будет отражаться в вашем профиле: 
  • точное написание аккаунта длиной до 20 символов, можно на кириллице;
  • краткое описание компании на 150-200 символов;
  • номер телефона, который будет привязан к аккаунту WhatsApp c префиксом страны и города, он будет отображаться в бизнес-аккаунте WhatsApp, можно использовать городской номер (8-800 нельзя);
  • физический адрес компании (для страницы «О компании»);
  • URL-адрес компании (для страницы «О компании»);
  • еmail-адрес компании (для страницы «О компании»);
  • логотип компании (PNG/JPEG, минимум 400x400px).
Заполняете самостоятельно через интерфейс Facebook manager.  Отправляете данные провайдеру.
Настройка кредитной линии WhatsApp Business  Подробное описание шагов по  открытию и подтверждению кредитной лини доступно в гайдах. n/a
Добавление номера телефона и подтверждение Настройка номера телефона производится из интерфейса Facebook BM.    Для подтверждения номера будет нужен специальный код – WhatsApp звонит на указанный номер и диктует код подтверждения, поэтому на время этих операций вам нужно будет отключить IVR-меню.  Номер телефона настраивает провайдер. WhatsApp сообщает время, в которое будет совершен звонок с кодом.

Технические шаги 

Самостоятельное подключение 

Сначала разворачиваете WhatsApp Business API Client через Docker или в облачном решении AWS Amazon. У WhatsApp есть гайд по настройке клиента для обоих вариантов 

Альтернативное решение: настройки можно также провести через Business Manager Facebook. Для этого вам придется создать аккаунт компании в Facebook, зарегистрировать его в Facebook business manager и импортировать. Описание процесса можно найти здесь.

После установки клиента нужно пройти аутентификацию и регистрацию. Для обоих действий нужен сертификат, который вы получите после верификации профиля и номера телефона.

Сертификат можно будет скачать в facebook business manager, следуя соответствующей инструкции.  

Затем вы настраиваете и тестируете решение. На странице с описанием самых важных шагов по настройке аккаунта, также приведены параметры и тестирование.

Через провайдера

Если интеграцией занимается провайдер, то все перечисленные выше процедуры он выполняет сам, а вам дает удобное и функциональное API для подключения. 

Помимо интеграции канала, провайдер отвечает за логику взаимодействия с CRM и другими бэкенд-системами, настраивает каскадные рассылки, консультирует по вопросам подготовки шаблонов HSM-сообщений, обработки входящего трафика и сбора базы клиентов. 

Как пользоваться каналом 

Вне зависимости от того, как вы подключили аккаунт, пора переходить к самой важной части работы – разработке сценариев диалогов и взаимодействия с клиентами. 

Общие шаги для работы с трафиком: 

  1.  настройте интеграцию c CRM-системой, чтобы персонализировать общение с клиентами и отслеживать эффективность коммуникаций,
  2. встройте чат-бота для автоматизации,
  3. учтите, что для диалога с клиентом может понадобиться оператор, а не чат-бот. Поэтому заранее продумайте механику переключения диалога на оператора или звонок в колл-центр. 

Работа с входящим трафиком

На примере наших клиентов мы поняли, что бизнес в большей степени озабочен созданием сценариев для HSM (инициирующих сообщений) и обходит вниманием работу со входящими обращениями. Это упущение.

Входящий трафик – это: 

  • лиды, которые вы конвертируете в продажу, 
  • наиболее лояльные и открытые к новому опыту клиенты
  • ваш имидж – образ компании, которая становится пионером в использовании новых инструментов. 

Ваша задача – сделать работу с входящим трафиком исключительной.

Если вы уже используете чат-ботов, запустить WA Business будет проще. На первом этапе мы советуем использовать существующие диалоги с поправками на специфику канала и загружать те же самые сценарии в WA Business.

Если у вас еще нет чат-бота, но вы общаетесь с клиентами через чат-виджет на сайте, по электронной почте и с помощью колл-центра, то проанализируйте диалоги, выделите среди них частотные запросы, которые удобно обрабатывать в мессенджере, и разработайте сценарии для чат-ботов. 

Если внутренней экспертизы по разработке чат-ботов у вас нет, советуем сразу обращаться в компании, которые профессионально занимаются такими решениями, и помогут вам в первую очередь с проработкой сценариев, а не только с программированием бота.

На основе сценариев подготовьте удобное и понятное меню, чтобы клиенту стало понятно, с какими запросами он может обратиться в официальный WhatsApp-канал.

Исходящий трафик

В первую очередь стоит создать шаблоны исходящих сообщений для интерактивных диалогов с клиентами – утверждение или перенос сроков доставки заказа, подтверждение регистрации аккаунта, списание бонусов и другие действия.

Так как все исходящие сообщения после ответа пользователя бесплатны и не требуют утверждения в WhatsApp, мы рекомендуем создавать первое сообщение таким, чтобы оно побуждало клиента к ответу. Это даст вам возможность развить диалог – предложить дополнительные услуги, регистрацию в программе лояльности, подписки на акции и спецпредложения.

Стремитесь персонализировать промо, которые отправляете после ответа клиента. На первом этапе можно адаптировать механики вовлечения клиентов, которые «зашиты» в вашей CRM-системе к новому каналу. 

Получение согласий от клиентов

После того как вы настроите решение и подготовите сценарии диалогов и шаблоны HSM-сообщений, займитесь формированием базы. WhastApp в обязательном порядке требует получение согласий на отправку сообщений пользователям в приложении. 

Есть требования: 

  • формулировка должна быть четкой – пользователь должен знать, какая информация будет передаваться и что она будет отправлена через WhatsApp;
  • согласие предполагает действие со стороны пользователя – он должен проставить галочку или заполнить номер телефона.

Сроки

Приготовьтесь к тому, что процесс запуска канала может занять до двух месяцев. Например, наш аккаунт WhatsApp согласовал только со второго раза, окончательного решения мы ждали три недели. 

Нужно учитывать, что решение относительно новое и не обкатанное – интеграция может затянуться в том числе из-за внутренних процессов в WhatsApp. Так, с середины июля до начала августа в приложении нельзя было получить тестовый доступ, так как велись работы над API приложения. 

Чтобы ускорить процесс, вы можете сразу после одобрения вашей заявки на бизнес-аккаунт приступить к разработке сценариев, созданию HSM-диалогов и формированию базы. 


Фото в тексте и на обложке: Unsplash

Источник

© Муниципальный некоммерческий Фонд поддержки малого предпринимательства г. Кемерово Поиск по сайту:
Создание, разработка, хостинг, продвижение веб сайтов в Кемерово в Новокузнецке в Санкт-Петербурге в Новосибирске в Ижевске в Прокопьевске в Ленинск-Кузнецком

Разработка сайта —
Студия Михаила Христосенко